Asiakaspalvelu ja myynti

Kaikki lähtee asenteesta!

Onpa kyse asiakaspalvelusta, myynnistä tai koko elämästä, kaikki lähtee omasta asenteesta. Siitä, miten suhtaudut itseesi, työhösi, toisiin ihmisiin ja heidän mielipiteisiinsä. Elämässä ja asiakaspalvelu- ja myyntityössä menestymisessä tarvitaan kova ja positiivinen asenne ja motivaatio. Erityisesti talouden haastavina aikoina tuota asennetta tarvitaan entistä enemmän.

"Kaikki lähtee omasta asenteesta! Siitä, miten suhtaudut itseesi, työhösi, toisiin ihmisiin ja heidän mielipiteisiinsä."

Maailma ympärillämme voi olla haastava, talouden suhdanteet voivat olla haastavat, tai olosuhteet voivat vaikeuttaa toimintaamme, mutta hyvällä asenteella ja positiivisella ajattelulla vaikeistakin hetkistä on helpompi päästä yli. Usein pienikin positiivinen muutos omassa asenteessa voi saada aikaan ison muutoksen muissa asioissa. Tätä voi testata vaikkapa seuraavalla harjoituksella. Kerro itsellesi: “Kauppa ei käy millään. Kaikilla asiakkaillani on vaikeata. Kukaan ei halua tavata minua, ja jos joku haluaa, he vain valittavat kuinka huonosti heillä menee”. Miltä tuntuu? Eikö tällainen ajattelu vie kaiken energian ja paina mielen matalaksi? Ja sehän ei liene tarkoitus. Otapa nyt vastakkainen asenne, ja ajattele seuraavasti: “Minulla on loistavia mahdollisuuksia. Asiakkaani tarvitsevat minua nyt enemmän kuin koskaan ennen, koska minulla on heille oikeat ratkaisut heidän tarpeisiinsa ja ongelmiinsa. On ilo tehdä juuri tätä työtä!” Miltä nyt tuntuu? Olet energinen ja innostunut, ja hyvällä mielellä. Kuten huomaat, omat ajatuksesi voivat luoda itsellesi suotuisammat olosuhteet, kun jaksat ajatella positiivisesti ja uskoa onnistumiseen. Sinä itse voit kontrolloida omia ajatuksiasi.

“Minulla on loistavia mahdollisuuksia. Asiakkaani tarvitsevat minua nyt enemmän kuin koskaan ennen, koska minulla on heille oikeat ratkaisut heidän tarpeisiinsa ja ongelmiinsa. On ilo tehdä juuri tätä työtä!”

Hyvä motivaatio ja asenne syntyy siitä, että kontrolloit ja otat vastuun omista ajatuksistasi. Sinun itse pitää uskoa, että pystyt suoriutumaan jatkossa paremmin kuin nyt. Ja että sinä itse olet vastuussa omista suorituksistasi ja suorituskyvystäsi. Usein ihminen, joka ei menesty, selittää menestymättömyyttään ulkoisilla seikoilla. Useille se, että heille on kirjoitetut tavoitteet elämälleen (työlle ja vapaa-ajalle omansa), auttaa heitä menestymään ja pitää heidän asenteensa kunnossa. Tavoitteet auttavat tekemään oikeita asioita oikeaan aikaan, tärkeät asiat pysyvät mielessä ja tekemättömät työt eivät vie yöunia.

Mikä on oma asenteesi? Elätkö työskennelläksesi, vai työskenteletkö elääksesi? Tuottavatko muut ihmiset sinulle iloa vai mieliharmia? Pidätkä itsestäsi ja työstäsi? Koska itse voit vapaasti valita omat ajatuksesi, mikset päättäisi, että asenteesi on aina positiivinen. Niin kuin joku viisas joskus on todennut: “Aikaa myöten voi osoittautua, että pessimisti oli oikeassa, mutta sillä välin optimistilla on ollut pirun paljon hauskempaa!” Ja toisaalta, jos uskot, että pystyt johonkin, tai uskot, että et pysty, olet molemmissa tapauksissa oikeassa! Kaikki on kiinni omasta asenteestasi.

"Mikä on oma asenteesi? Elätkö työskennelläksesi, vai työskenteletkö elääksesi? Tuottavatko muut ihmiset sinulle iloa vai mieliharmia? Pidätkö itsestäsi ja työstäsi?"

Olen valmis! 

Olen valmis palvelemaan asiakkaitani! Olen harjoitellut myyntiä ja asiakaspalvelua tänä keväänä 21 vuotta! Kun sanon, että “olen valmis!, se ei tarkoita sitä, että osaan ja tiedän kaiken. Se tarkoittaa sitä, että olen valmis laittamaan itseni likoon ja tekemään parhaani asiakkaideni eteen – ja tekemään heidän asiakaspalvelukokemuksestaan niin miellyttävän kuin osaan.

"Olen valmis laittamaan itseni likoon ja tekemään parhaani asiakkaideni eteen – ja tekemään heidän asiakaspalvelukokemuksestaan niin miellyttävän kuin osaan."

Juhani Töytäri ja Tom Lundberg kirjoittavat viime vuonna mainion ja käytännönläheisen kirjan “Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen”, jota vilpittömästi voin suositella luettavaksi jokaiselle. En siis vain niille, jotka työskentelevät myynnin ja asiakaspalvelun parissa päivittäin, vaan ihmissuhdeoppaana meille kaikille siitä, miten toinen ihminen kohdataan ja miten häntä kohdellaan oikealla tavalla. Jokainen kontakti toiseen ihmiseen joko onnistuu, epäonnistuu, tai on hajuton/väritön/mauton/tunnoton eli ei tunnu missään. Me itse voimme valita, miten toisia ihmisiä eri tilanteissa kohtelemme, samoin kuin voimme itse valita, miten reagoimme toisten ihmisten sanomisiin ja tekemisiin. Kukaan ei voi meitä loukata, ellemme itse anna siihen lupaa!

Asiakaspalvelusta povataan yhtä tulevaisuuden suurista kilpailu- ja menestystekijöistä. Itsekin haluan uskoa niin. Uskon siis, että tulevaisuudessa asiakkaat ja ihmiset arvostavat sitä, että joku tekee parhaansa, jotta asiakaspalvelu- tai kohtaamiskokemus on mahdollisimman joustava, miellyttävä ja helppo. Ja on valmis myös maksamaan siitä enemmän. Omasta mielestäni ainakin nykyhetkellä vielä elämme “maailmassa”, jossa hinnan merkitys kaikessa ja kaikelle on ylikorostunut. Sieltä ostetaan mistä halvimmalla saadaan – ja kärsitään siitä myös seuraukset. Kun panostaa laatuun, yleensä ei tarvitse pettyä, vaan saa rauhassa nauttia pitkään toimivan tuotteen tai palvelun tuomasta hyvästä mielestä. Eikä hintakaan enää kirpaise niin pahasti, kun omistajan ensimmäiset 72 tuntia ovat kuluneet. Siinä ajassa on perusteltu itselle, miksi ostin juuri tämän tuotteen ja maksoin siitä näin paljon. Tämän jälkeen alkaa tuotteesta tai palvelusta nauttiminen. Entäs se kääntöpuoli? Ostin halvalla… Ensimmäiset 72 tuntia mietin, kauankohan tämä tuote kestää? Toimiikohan se ollenkaan? Ja sitten jos tuote hajoaa, tulee paha mieli. Kiroiluttaa, kiroaa itseään ja myyjää, selittelee itselleen, että onneksi ei nyt ollut tämän kalliimpi. Melkoista itsehuijausta, vai kuinka?

"Uskon, että tulevaisuudessa asiakkaat ja ihmiset arvostavat sitä, että joku tekee parhaansa, jotta asiakaspalvelu- tai kohtaamiskokemus on mahdollisimman joustava, miellyttävä ja helppo."

Aktia julkaisu taannoin hienon sloganin: “Toiset näkevät jokaisessa ihmisessä asiakkaan. Me näemme jokaisessa asiakkaassa ihmisen!” Itse pidän tätä yhtenä parhaista sloganeista! Sinällään myyjäpuolelta katsottuna ajattelutavassa “nähdä jokaisessa ihmisessä asiakas” ei ole mitään väärää, kunhan muistetaan, että jokainen asiakas tai asiakasehdokas on ihminen. Ja jokainen vielä oma persoonansa, joka odottaa yksilöllistä kohtelua ja asiakaspalvelua riippuen hänen lähtökohdistaan ja tarpeistaan.
Olen siis valmis panostamaan toimiviin asiakassuhteisiin, positiivisesti mieleenjäävään asiakaspalveluun ja eettiseen myyntiin. Oletko sinä?

 

“Paljonko se teillä maksaa?”

Yleisin asiakkaan myyjälle esittämä kysymys/vastaväite on tuotteen hintaa liittyvä. Välillä asiakas kysyy sen todellisesta kiinnostuksesta, ja välillä tuntuu, että se tulee kuin automaatin suusta. Itse koen, että hinnasta on tullut jo liiankin määräävä tekee sille, kuka kaupan saa.

Tämän väitteen haluan jakaa kahteen osaan. Ensinnäkin, monilla aloilla kilpailevat yritykset saattavat myydä samanmerkkisiä tuotteita, jolloin asiakas alkaa korostetusti tuijottaa tuotteen hintaa. Kaupan saa siis se, joka omaa katettaan “raiskaten” on se halvin toimittaja. Toiseksi, kun jollain alalla on tunnettu, ja laadukkaaksi ja hyväksi käytössä havaittu tuote (usein vuosien saatossa tutuksi brändätty merkkituote), nykymaailmassa ei kulu kuin tovi, kun ko. tuotteesta alkaa tulvia markkinoille halpoja kopioita. Järjestään kopiot ovat myös laadun ja toimivuuden osalta varjoja alkuperäisestä versiosta. Asiakkaat valitettavasti sortuvat silti usein halvan hinnan ansaan, ja ostavat samannäköisen ja tuntuisen tuotteen tietämättä sitä, että todellisessa käyttötilanteessa tuotteen hyöty vasta punnitaan – ja valitettavasti käyttökokemukset tositilanteessa ovat aika karuja.

"Kaupan saa usein se, joka omaa katettaan “raiskaten” on se halvin toimittaja."

Haluan valottaa tätä vasta kuulemallani tositarinalla. Tässä tarinassa kaksi kaverusta lähtivät kalaan soutuveneellä, ja soudettuaan pari kilometriä, laittoivat veneen “parkkiin” ja alkoivat viritellä virveleitä kuntoon. Muutaman onnistuneen heiton jälkeen, Murphyn laki iski, ja toisen kaverin virvelin nelihaarainen koukku oli kaverin kämmenselässä (kaksi piikkiä ihon sisällä). Toinen kaveri muisti 70-luvun Sudenpentujen käsikirjasta, että koukkua ei saa repiä irti taaksepäin (ettei koukku tee pahempaa jälkeä), vaan se pitää työntää eteen- ja ylöspäin, että koukut “väkäsineen” tulevat esiin. Tällöin ne katkaistaan sivuleikkureilla, ja sitten jäljelle jäänyt sileä osa voidaan poistaa “pakittamalla” ulos läpimenokohdasta. Näin kaverit toimivat, ja toinen kaivoi esiin yrityksestä X saamansa “hienon” monitoimityökalun, ja alkoi katkaista koukkua. Ja niin kuului hieno napsahdus, tosin valitettavasti ääni tuli monitoimityökalun katkaisupihtien toisen leuan katketessa eikä koukun katketessa. Niinpä toinen kaveri kaivoi esiin yrityksestä Y saamansa oman monitoimityökalun esiin, ja uudelleen sama operaatio. Ja tällä kertaa ainoa mitä aikaan sillä saivat, olivat koukun aiheuttamat lommot katkaisuterissä. Herrat olivat siis keskellä järveä, toisella kaverilla koukku kämmenselässä – ja särky ja kipu pahenivat koko ajan. Herrat totesivat melko yhdestä suusta, että kaikkea pa…a sitä lahjaksi saakin!

"Vanha kulunut sanonta sanoo, että halvalla ei saa hyvää, eikä köyhällä ole varaa ostaa halpaa. Mutta onko kellään varaa siihen?"

Vanha kulunut sanonta sanoo, että halvalla ei saa hyvää, eikä köyhällä ole varaa ostaa halpaa. Mutta onko kellään varaa siihen? Usein kalliimman hinnan aiheuttama “paha mieli” on jo aikoja sitten unohtunut, kun saa nauttia tuotteen tuomista hyödyistä, toimivuudesta, luotettavuudesta ja siitä, että se toimii niin kuin myyntitilanteessa on luvattu ja mitä kohtuudella voi tuotteelta odottaa. Vaihtoehtona on päätyä halpistuotteeseen, jonka halvan hinnan aikaansaama hyvä mieli on jo ajat sitten haihtunut, ja tilalle on tullut tositilanteessa koettu negatiivinen käyttökokemus ja valtava paha mieli. Etenkin jos tuoteessa on vielä yrityksen logo tai tuotemerkki, on antajan hyvä olla erityisen varuillaan ja tarkka siitä, että tuote todella toimii siinä käyttötarkoituksessa mihin se on tarkoitettu. Hyviä ja toimivia lahjavaihtoehtoja löytyy esim. seuraavista linkeistä: http://www.e-julkaisu.fi/merkkituotteet/kuvasto_2011/ tai http://logotiimi-fi.markkina-avain.fi/mainos-ja-liikelahjat-yritysimag/ .

"Antamasi lahja on aina eräänlainen “käyntikortti” sinusta itsestäsi ja edustamastasi yrityksestä."

Kun seuraavan kerran olet valintatilanteessa, jossa mietit ostanko kalliimman vai edullisemman tuotteen, on hyvä miettiä missä tätä tuotetta käytän, kuinka usein sitä käytän ja tuleeko se itselleni vai annanko sen esim. liikelahjaksi. Etenkin jos tuote menee liikelahjaksi nykyiselle asiakkaalle tai asiakasehdokkaalle, kannattaa laadun ja toimivuuden suhteen olla erityisen tarkka. Antamasi lahja on aina eräänlainen “käyntikortti” sinusta itsestäsi ja edustamastasi yrityksestä. Jos antamasi tuote toimii hyvin, se parantaa tai auttaa luomaan hyvää asiakassuhdetta. Jos se toisaalta ei toimi lainkaan tai saaja saa siitä jopa negatiivisia käyttökokemuksia, hän usein rinnastaa sen myös kuvastamaan sen yrityksen ja henkilön toiminnan laatua, mistä lahja on saatukin. Oletko valmis ottamaan riskiä pilata hyvin alkaneen tai potentiaalisen asiakassuhteen? Itse en ainakaan tuota riskiä uskalla ottaa…
 

Kuka saikaan kaupan?

Aikanaan kaupan päättämistä opetettiin termillä ABC – Always Be Closing! Teoria on sinällään ihan asiallinen, mutta kaupan päättämisessäkin ajoitus on tärkeä. Kaupan päättäminen on monelle myyjälle se haastavin vaihe myyntitilanteessa eli kaikki muut osiot hoituvat avauksesta ja esittelystä moitteettomasti, mutta “paperille” ei kauppaa lopulta saada. Suurin syy tähän on se, että myyjä ei edes pyydä kauppaa asiakkaalta. Harva asiakas on niin oma-aloitteinen ja innostunut tuotteesta, että pyytämättä/rohkaisematta tuotteen tai palvelun ostaa. Erään amerikkalaisen myyntivalmentajan mukaan suurin osa hänen valmennettavistaan haluaa oppia kolme kaupanpäättämistapaa: nopeimman, helpoimman ja parhaan tavan. Totuus on se, ettei ole nopeaa tapaa, ei ole helppoa tapaa, eikä ole yhtä oikeaa tapaa. Kaupan päättämisen voikin ajatella täysin eri näkökulmasta, eli puhummekin kaupan avaamisesta.

"Miksi myyjä ei kysy kauppaa asiakkaalta? Pelkäämmekö me myyjinä vai emmekö itsekään usko omiin tuotteisiimme?"

Siitä hetkestä, kun otat asiakkaaseen tai asiakasehdokkaaseen ensimmäsitä kertaa yhteyttä, hän alkaa arvioida sinua myyjänä. Hän “peilaa” sinua aiempiin kokemuksiinsa ja saman alan kilpailijoihin, ja miettii, haluaako ja uskaltaako hän uskoa ja luottaa sinuun. Jollain tavalla sinun myyjänä pitää pystyä erottumaan positiivisesti kilpailijoistasi – muuten tuote- tai palveluratkaisuja verrattaessa jäljelle jää vain hinta. Kaikki lähtee lähtee omasta asenteestasi ja koko myyntikäynnin avaamisesta. Uskotko itseesi, uskotko edustamaasi yritykseen ja uskotko edustamiisi tuotteisiin/palveluihin? Uskotko, että asiakkaalla on parempi olla tai että hän menestyy paremmin hankittuaan edustamasi tuotteen tai palvelun? Myyjän tehtävä on saada asiakas ymmärtämään, että miten se mitä minulla on, auttaa asiakasta pääsemään sinne minne hän haluaa päästä. Ja arvioinnin siitä, pystyykö myyjä tuotteensa/palvelunsa avulla tämän saamaan aikaan, tekee 100 %:sti asiakas! Tunnetko yrityksen ja henkilön jolle yrität tuotettasi/palveluasi myydä? Kohtaavatko asiakkaan tarpeet ja odotukset sen kanssa, mitä sinulla on tarjota? Tiedätkö miksi asiakas haluaisi ostaa juuri sinulta? Tai miksi hänen pitäisi ostaa juuri sinulta?

"Luottamus pitää ansaita! Hyvän maineen saa rakennuttua pitkällä aikavälillä, ja huonolla toiminnalla se on mahdollista tuhota yhdessä hetkessä!"

Lähes kaikista tuotteista ja palveluista on nykyisin ylitarjontaa, ja siksi elämme “ostajan markkinoilla”. Kun haluat kehittyä kaupantekijänä, kysy itseltäsi seuraavat kysymykset ennen asiakaskäynnin jälkeen:

Kuinka hyvin olit valmistautunut?
Kuinka ystävällinen olit?
Kuinka sitoutunut olit auttamaan asiakastasi?
Miten erottauduit positiivisesti kilpailijoistasi?
Mitä arvoa tarjosit asiakkaallesi?
Olitko uskottava ja luotettava?
Uskoitko itseesi, edustamiisi tuotteisiin/palveluihin ja yritykseesi riittävästi? Uskoiko asiakkaasi?

Kaupan päättäminen ei ole yksittäinen teko. Se on ennemminkin kulminaatiopiste sille, että kaikki edeltävät myyntiprosessin osa-alueet on tehty oikein ja hyvin, ja asiakas on vakuuttunut ratkaisun olevan oikea hänelle. Silloin asiakas on valmis avaamaan kaupan eli hän on valmis tekemään ostopäätöksen. Tosiasiassa myyjän ja ostajan välillä syntyy aina kauppa: joko sinä myyjänä myyt asiakkaalle “Kyllä”-vastauksen, tai asiakas myy sinulle “Ei”-vastauksen. Sinun tehtäväsi myyjänä on ansaita kauppa! Ja kaupan ansaitset toimimalla oikein ensikontaktista lähtien. Jos kauppaa ei synny, joko ostaja on väärä, tuote/palvelu on väärä tai SINÄ myyjänä olet väärä.

Kuka saikaan kaupan? Saitko sen sinä? Vai saiko sen kilpailijasi? Mieti viittä häviämääsi kauppaa, ja pohdi syitä miksi ne hävisit, ja ota niistä opiksesi. Virheistä oppii parhaiten, kunhan oppii olemaan tekemättä samaa virhettä uudelleen!